零售業正在經歷一場歷史性巨變。網絡購物的崛起威脅到了實體店的業務；傳統商業區的生意正被城市邊緣的大型購物中心搶走；嚴重的衰退迫使消費者縮減了每周的購物量；許多商業區的知名門店正逐漸消失。

    不過，這團陰云并沒有飄到受雇向零售商提供建議的咨詢公司頭上。

    由于零售企業的商業模式大幅改變，全球零售咨詢市場的態勢正在發生變化。”咨詢公司Cognizant Business Consulting零售咨詢業務副總裁史蒂文•斯金納(Steven Skinner)說，“安裝大型商務系統和建設大型數據倉庫的日子已成為過去。”

    零售咨詢未來的關注點是幫助零售商適應快速變化的顧客動態，這一動態正在推動商業模式的系統性轉變。”斯金納表示。

    據一家提供管理咨詢市場信息的公司SourceforConsulting的統計，2012年全球零售咨詢市場的價值為47億美元，同比增長12%。與此相比，整個咨詢市場的年增長率為7%。

    這種增長在英國尤為顯著。英國管理咨詢協會(Management Consultancies Association)報告稱，2011年至2012年，該國零售咨詢市場的價值增長了25%。零售咨詢收入占整體咨詢收入的5%，零售咨詢收入的五分之三來自外包和信息技術咨詢服務。

    海倫•芒尼(Helen Mountney)是專業零售咨詢公司Kurt Salmon全球領導團隊的成員之一。她指出，有很大一部分零售咨詢涉及削減成本和改善經營方面的內容。她表示：“這些服務比較有彈性，即便在市場狀況不佳的時候也是如此。”

    推動零售咨詢在過去12至18個月增長的主要力量，是多渠道零售向“全渠道”(omni-channel)零售的自然演變。多渠道零售讓顧客可從商場、互聯網、電話或手機渠道中選擇一種來購物，“全渠道”零售則允許顧客在購物過程中從一個渠道自由轉向另一個渠道。

    專注供應鏈的公司LCP Consulting委托他人完成的獨立研究發現，如今，英國和美國的零售商正在拿出年營業額的3%，投入向全渠道經營模式的轉型。90%的受訪者表示，這需要對整個業務進行重新設計。

    這種改造涉及多方面的咨詢支持，包括數字戰略、重新設計業務流程，以及與后端業務系統整合。“對每個部門來說都意味著巨大的變化，這就需要大量的變革管理。”JDA軟件公司(JDA Software)零售咨詢業務合伙人史蒂夫•戴維斯(Steve Davis)說，“零售商處于生死存亡之秋，因為顧客現在要求的是一種無縫體驗。”

    “價格敏感性”是咨詢公司在零售領域總會碰到的一個問題。規模較大的零售商希望向它們的所有供應商施加壓力，以求通過提高效率來壓低價格。

    然而，某些形式的咨詢服務卻需要花費相當長的時間與客戶當面溝通來催生改變，這本身并不能提高效率或實現自動化。

    “零售商非常善于和供應商談判，因為它們一直就是做這個的。”芒尼說，“所以，零售咨詢可能是咨詢市場中對價格最敏感的領域之一。”

    芒尼表示，像大型系統實現等一些更為傳統的咨詢服務已變得高度“大宗商品化”了，它們的費率較低。Kurt Salmon發現，顧問導向型咨詢的費率彈性要更高一些。

    SourceforConsulting聯合創始人菲奧娜•切爾尼亞夫斯卡(Fiona Czerniawska)說，由于零售業的客戶習慣于通過打折等方式來實現薄利多銷，因此它們希望咨詢公司能讓它們看到咨詢服務的切實價值。

    “在這個領域，它們根本不‘理解’一個咨詢項目可能包含的那類開銷。”菲奧娜說，“零售咨詢的一大挑戰是如何能夠利用這種增長來實現盈利。”

    除了一些很小的專業領域，SourceforConsulting還沒有看到咨詢價格上漲的跡象。

    切爾尼亞夫斯卡建議，咨詢公司應該通過使用標準流程、引入一定程度的自動化以及完善后端功能來使提高效率。

    “他們需要向自己的零售商客戶學習，”她說。

    在過去12至18個月中，客戶似乎愿意在原有咨詢業務中補入削減成本、提高效率和外包等內容。它們如今希望確保自己做好了收獲經濟復蘇成果的準備，通過調整戰略來改善顧客體驗，并開拓新領域。

    “零售商再次敞開胸懷擁抱擴張，”芒尼說。這一新的業務來源還有利于咨詢公司降低對其最大市場——金融服務市場——的依賴，從而在某種程度上有助于它們實現業務結構的再平衡。

    “如果不能理解并順應這些變化，那么今天的咨詢公司將在新一輪咨詢行業競爭中落在后面，”斯金納總結道。

    “我們的客戶正在改變，但更重要的是，這些客戶的顧客正在改變。因此，咨詢公司必須更快地做出改變才行。”